Gửi Email
Liên hệ Zalo
Nội dung bài viết
Helpdesk là thuật ngữ quen thuộc với các bộ phận chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật tại các doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra là “Helpdesk là gì?”, “Ứng dụng này có tầm quan trọng như thế nào trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?” và “Có những phần mềm Helpdesk tốt nào dành cho doanh nghiệp?”
Helpdesk là gì?
Được sử dụng nhiều cho các bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật, Helpdesk là phần mềm cho phép công ty, doanh nghiệp giải đáp các mối quan tâm cũng như yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Không chỉ đóng vai trò như một cầu nối giữa người hỗ trợ và khách hàng, Helpdesk còn đảm bảo tất cả người dùng đều có thể cập nhật được những sự cố ngừng hoạt động có kế hoạch hoặc thay đổi trong dịch vụ.
Với những thông tin tổng quát được nêu ra trong khi giải quyết vấn đề “Helpdesk là gì?”, hệ thống Helpdesk có nhiệm vụ thường được trải rộng ở nhiều khía cạnh, nhằm cung cấp sự hỗ trợ Công nghệ thông tin (CNTT) tốt nhất và có thể đáp ứng các nhu cầu của người dùng nhiều nhất có thể. Phần mềm cung cấp các nguồn lực tập trung trong việc theo dõi, phân tích và giải quyết vấn đề.
Ví dụ, hệ thống Helpdesk trong các doanh nghiệp và công ty thường có trung tâm hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành sản phẩm, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cùng một số trung tâm dịch vụ cơ sở. Sự hỗ trợ được cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí, tin nhắn tức thời hoặc email.
Đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hỗ trợ khách hàng, Helpdesk cung cấp các chức năng giúp doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng cũng như tối ưu hóa hiệu suất của nhóm hỗ trợ nhằm đảm bảo rằng các nhân viên chỉ đem tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Việc tìm hiểu “Helpdesk là gì?” có thể đem tới cho bạn cái nhìn tổng quát về dịch vụ này, cũng như tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty và doanh nghiệp. Những người trực tiếp làm việc và quản lý Helpdesk trong doanh nghiệp là các IT Helpdesk. Các công việc Helpdesk đóng vai trò vô cùng quan trọng trong tổ chức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ của các Helpdesk IT thường là đảm bảo các sự cố được giải quyết theo yêu cầu, và là những người đầu tiên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thông tin từ khách hàng. Vì thế không thể thiếu vị trí này trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng về mặt kỹ thuật.
Các hình thức Helpdesk
Giải đáp “Helpdesk là gì?” chỉ là phần mở đầu cho quá trình tìm hiểu về Helpdesk. Hãy cùng chúng tôi lướt qua một số hình thức phổ biến của ứng dụng thiết thực này. Hệ thống máy chủ Helpdesk được phân loại dựa trên nhiều yếu tố như phương pháp triển khai, quy mô của công ty, nhóm người dùng hướng đến và chức năng hỗ trợ khách hàng.
Web Helpdesk: Được lưu trữ trên nền tảng đám mây hoặc SaaS và được cung cấp theo hình thức đăng ký trả trước, hình thức này giúp người sử dụng có thể mở rộng quy mô khi cần thiết, tiết kiệm chi phí cũng như sử dụng lâu dài. Web Helpdesk thường được cung cấp cho các công ty cần sự hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp hệ thống và sao lưu dữ liệu.
On-premise Helpdesk: Được cung cấp cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua và cài đặt, hình thức cung cấp toàn bộ quyền kiểm soát cũng như quản lý cho doanh nghiệp và chỉ chịu trách nhiệm bảo trì hệ thống và chức năng tổng thể của công ty.
Enterprise Helpdesk: Không chỉ là cung cấp cho doanh nghiệp những tính năng cơ bản của phần mềm như đã được điểm qua ở phần “Helpdesk là gì?”, hình thức này giúp giải quyết các mối bận tâm của khách hàng, quản lý tài sản CNTT và đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Open Source Helpdesk: Helpdesk theo hình thức này cho phép các Developer truy cập vào mã nguồn mà không cần phải trả tiền giấy phép hay yêu cầu quyền truy cập, qua đó giảm bớt sự phụ thuộc của doanh nghiệp cũng như dễ dàng sửa đổi và nâng cao chất lượng.
Các phần mềm Helpdesk tốt nhất dành cho doanh nghiệp
Giải đáp xong vấn đề “Helpdesk là gì?” cũng như các hình thức Helpdesk, một vấn đề cần được khai thác để có cái nhìn chi tiết hơn về ứng dụng này là các loại phần mềm Helpdesk tốt nhất.
Zendesk
Đây là một ứng dụng dựa trên nền tảng đám mây giúp việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng trở thành tác nhân chính trong việc giữ chân khách hàng. Tất cả các tương tác của khách hàng đều được thực hiện trong một giao diện duy nhất với đầy đủ các tính năng toàn diện như các widget Web, phản hồi ticket, và lịch sử thông tin người dùng.
Với cấu trúc kế hoạch linh hoạt cùng những tính năng như được giới thiệu ở “Helpdesk là gì?”, Zendesk phù hợp với các doanh nghiệp ở mọi quy mô và cung cấp các tính năng trợ giúp, giải pháp trò chuyện, trung tâm cuộc gọi.
Fresh Service
Là phần mềm Helpdesk IT online, Fresh Service cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng quản lý tài sản và ticket trong đó bao gồm tự động khám phá các tài nguyên mới, quản lý cấu hình và phân tích các tác động. Với phần mềm này, doanh nghiệp dễ dàng xử lý các yêu cầu của khách hàng, quản lý thông tin liên lạc trên nhiều nền tảng và tùy chỉnh quy trình làm phù hợp.
InvGate Service Desk
Đây là phần mềm dựa trên nền tảng đám mây tương thích với ITIL, qua đó cho phép các doanh nghiệp tổ chức quản lý, phân tích cũng như tự động hóa việc hỗ trợ CNTT. Thông qua InvGate Service Desk, bạn có thể cung cấp mức dịch vụ phù hợp cho khách hàng, tạo nên cơ sở kiến thức dựa trên lịch sử các sự kiện.
Hiện tại Microsoft Dynamics 365 – được xây dựng trên nền tảng Azure và là dòng các ứng dụng kinh doanh thông minh gồm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – có sự tích hợp hiệu quả với các phần mềm Helpdesk nhằm giúp doanh nghiệp có sự cân bằng phù hợp giữa việc kinh doanh và hỗ trợ khách hàng.
Nếu có bất kỳ thắc mắc cần được giải đáp liên quan tới Microsoft Dynamics 365 cũng như vấn đề “Helpdesk là gì?”, vui lòng liên hệ với MSO – đại lý ủy quyền của Microsoft tại Việt Nam – qua số điện thoại 024.9999.7777 để nhận được sự tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng.
