Gửi Email
Liên hệ Zalo
Nội dung bài viết
CRM là gì?
Trước tiên, chúng ta cần tìm hiểu định nghĩa CRM là gì? Hệ thống CRM (Customer Relationship Management – Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM) là một bộ ứng dụng, một cơ sở dữ liệu và một tập hợp các quy trình vốn có thể quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, từ việc tạo khách hàng tiềm năng tới chăm sóc khách hàng. Tất cả liên hệ và giao dịch với khách hàng đều được lưu trữ lại trong cơ sở dữ liệu CRM.
Nhiều doanh nghiệp khi tìm hiểu vẫn còn nhầm lẫn giữa ERP và CRM. Về bản chất, mục tiêu chính của CRM chính là doanh thu, lợi nhuận và lòng trung thành của khách hàng còn ERP sẽ tập trung vào những quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp để tối ưu nó.
Đối tượng sử dụng CRM
Thông thường, mọi người cho rằng công cụ CRM sẽ chỉ liên quan tới nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing. Nhưng thực tế, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác CRM để sử dụng.
Bộ phận Quản lý
- Sử dụng để thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh.
- Báo cáo công việc, theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên.
- Dựa vào báo cáo để đưa ra các chính sách, quyết định kinh doanh phù hợp.
Bộ phận Kinh doanh
- Quản lý được thông tin, giao dịch với khách hàng.
- Quản lý cơ hội, quy trình và dự báo bán hàng, giúp nhắm trúng được khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Ghi chú, gửi email, tạo và sắp xếp công việc, lịch họp với khách hàng, quản lý các hợp đồng bán hàng.
- Quản lý KPI chi tiết.
Bộ phận Marketing
- Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra được những chiến lược CRM, chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp.
- Lên kế hoạch và triển khai tiếp thị đa kênh trực tiếp trên nền tảng CRM.
Phân loại mô hình CRM
Có 3 cách phân loại mô hình CRM, mỗi cách phân loại khác nhau sẽ hình thành các mô hình CRM khác nhau. Cụ thể:
Phân loại CRM tại chỗ và CRM nền tảng đám mây
Hệ thống CRM tại chỗ đòi hỏi doanh nghiệp cần thiết lập cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh. Khi sử dụng dịch vụ này, bạn phải chịu thêm chi phí bảo trì và nâng cấp cho máy CRM.
Hệ thống CRM nền tảng đám mây có thể dễ dàng truy cập qua bất kỳ trình duyệt nào, cho phép sử dụng tiện lợi và dễ dàng. Bạn cũng sẽ không cần tốn chi phí bảo dưỡng, bảo trì.
Chính vì thế, ngày nay các doanh nghiệp ưu tiên sử dụng hệ thống CRM nền tảng đám mây hơn so với CRM tại chỗ.
Phân loại CRM theo đặc trưng ngành
Các dự án CRM được thiết kế phục vụ riêng cho từng ngành nghề riêng. Phần mềm hiện có sẵn cho các ngành kinh tế như bất động sản (Meey CRM), chăm sóc sức khỏe, tài chính, bảo hiểm, truyền thông,…
Giải pháp CRM toàn diện
Hiện nay, các giải pháp CRM toàn diện mạnh và có khả năng tùy chỉnh cao, tích hợp được nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến đang khá được ưa chuộng. Các phần mềm này sẽ có đa dạng các tính năng, bảo mật tốt và dễ sử dụng. Khách hàng của CRM có thể là doanh nghiệp các quy quy mô lớn nhỏ cũng như nhiều ngành nghề khác nhau.
Các chức năng chính của CRM là gì?
Không những giúp doanh nghiệp hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, sắp xếp, quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng, CRM còn mang tới nhiều chức năng hữu ích cho doanh nghiệp khi sử dụng. Cụ thể:
Chức năng Giao dịch thư điện tử
Cũng như các ứng dụng email khác, chương trình CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người dùng CRM, đồng thời vẫn có thể giao dịch được với các dịch vụ thư tín khác nhờ khai báo tài khoản POP3.
Chức năng Quản lý quá trình bán hàng tự động
Chương trình CRM vận hành giúp quản lý quá trình bán hàng tự động theo từng giai đoạn khác nhau, nhân viên chỉ cần sử dụng các thao tác rất đơn giản. Chức năng quản lý bán hàng bao gồm quản lý cơ hội, báo giá, hợp đồng, công nợ, hóa đơn, phân tích hoạt động bán hàng qua báo cáo, sắp xếp quy trình làm việc và quản lý kho hàng.
Khi sử dụng SalesForce CRM, ngay khi khách hàng liên hệ, quản lý có thể truy cập được tất cả thông tin khách hàng để hỗ trợ họ trong việc tìm giải pháp. Thêm vào đó, khi sử dụng CRM, bạn sẽ được cung cấp những giải pháp hiệu quả về quản lý, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Vì thế, khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được phục vụ kịp thời và hiệu quả.
Chức năng Quản trị Marketing
Doanh nghiệp cần xác định và nắm bắt các thông tin của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phần mềm CRM giúp tích hợp email marketing, sms marketing,… để doanh nghiệp có thể tạo lòng tin từ phía khách hàng. Đồng thời, quản trị marketing cũng giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tạo ra nhiều lợi nhuận cho công ty.
Chức năng hỗ trợ tổ chức thông tin
Càng biết nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp càng dễ dàng làm hài lòng họ. Tất cả các giao dịch, tương tác của khách hàng với doanh nghiệp đều cần được ghi lại để phân tích. Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý thông tin không chỉ giúp định lượng và phân tích chính xác dữ liệu mà còn có thể cung cấp dữ liệu đó đến các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Đặc biệt, công cụ Mobile CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thu nhập số điện thoại, vị trí, địa chỉ IP, hành trình mua hàng của khách hàng khi họ ghé thăm website mà không cần điền bất kỳ biểu mẫu nào. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng thêm phần mềm Social CRM được tích hợp với các kênh truyền thông xã hội để cho phép đội ngũ của bạn tận dụng nguồn thông tin trên mạng xã hội để hiểu và gắn kết khách hàng, hỗ trợ nghiên cứu thị trường và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Chức năng tự động hóa các công việc nhỏ lẻ
Trong quá trình từ khi khách hàng biết đến công việc cho tới khi chốt đơn, nhân viên bán hàng phải thực hiện rất nhiều công việc nhỏ lẻ như: Thu thập thông tin khách hàng, điền các mẫu đơn thông tin khách hàng, mẫu đơn giao dịch, báo cáo, giải quyết các vấn đề pháp lý,… Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ bạn tự động hóa các công việc trên, giúp bạn có nhiều thời gian để tập trung nỗ lực vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Chức năng hỗ trợ làm việc nhiều nhóm
Thông tin liên lạc sẽ tự động được lưu trữ, cho phép bạn có thể kiểm tra email, lịch và chi tiết các cuộc gọi của khách hàng trên cũng một nền tảng. Các phòng ban trong công ty có thể chia sẻ các thông tin về khách hàng tiềm năng để cùng nhau chuyển đổi họ thành khách hàng. Với sự tiện lợi này, các nhóm khách hàng có thể phối hợp nhịp nhàng với nhau để cải thiện việc bán hàng, giúp đẩy mạnh được doanh số bán hàng.
Chức năng phân tích dữ liệu và làm báo cáo tự động
Sử dụng phần mềm CRM sẽ đảm bảo chính xác khi tính toán và phân tích dữ liệu. Đặc biệt, các thông tin được lưu trữ cùng một nền tảng và liên kết với nhau giúp cải thiện chất lượng phân tích và tổng hợp dữ liệu. Ngoài ra, bạn cũng có thể dễ dàng tích hợp thêm các công cụ khác để tạo báo cáo tự động.
Một số chức năng khác của CRM
Một mẫu chuẩn CRM sẽ bao gồm các chức năng chính đã kể trên. Ngoài ra, tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp sẽ nâng cấp thêm những chức năng riêng, chẳng hạn như chức năng Quản lý hàng tồn kho, quản lý bảo mật thông tin khách hàng,…
Quy trình thực hiện CRM trong bán hàng
Một mẫu chuẩn CRM sẽ bao gồm 5 bước trong quy trình thực hiện. Cần nắm vững quy trình này để có thể ứng dụng tốt CRM vào vận hành doanh nghiệp.
Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM, bao gồm các hoạt động: Gửi thư, gọi điện, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán, báo cáo các khoản công nợ,… Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các lead trong CRM (đầu mối kinh doanh), để chuyển thành các deal (cơ hội), rồi sau đó chăm sóc khách hàng (contact) để hoàn thành ký hợp đồng giao dịch.
Sau khi ký hợp đồng thành công, Account Manager sẽ lên kế hoạch chi tiết, thực hiện, tư vấn, thu tiền và đòi nợ. Vì thế, vai trò của Account Manager rất quan trọng, luôn phải duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng để có thêm nhiều deal mới.
Triển khai Marketing (CRM Marketing)
CRM Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy tiến trình mua hàng diễn ra nhanh hơn nhờ các công cụ như Email Marketing, SMS Marketing,… Ngoài ra, các phần mềm này luôn giúp việc phản hồi khách hàng được đảm bảo nhanh chóng, chính xác.
Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động hậu mãi có thể kể đến như giảm giá, tặng quà,…
Phân tích các phân khúc khách hàng (CRM Analysis)
Trước khi tiếp cận, cần phân tích rõ tập khách hàng để có những chiến lược Marketing hiệu quả nhất. CRM Analysis giúp doanh nghiệp phân tích tập khách hàng theo nhiều yếu tố: Nhân khẩu học, địa lý,…
Phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Việc kết hợp các phòng ban, đối tác với nhau một cách chặt chẽ sẽ giúp doanh nghiệp vận hành một cách mượt mà, hiệu quả hơn.
Các phần mềm CRM hiệu quả nhất hiện nay
Hiện nay, có rất nhiều phầm mềm CRM được ra đời nhằm giúp doanh nghiệp vận hành một cách mượt mà hơn. Nổi bật phải kể đến như: Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM, SalesForce, Hubspot CRM, Getfly CRM, Sap CRM, Vtiger CRM, Max Lionel Realty CRM, Odoo CRM.
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM là một gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được xây dựng và phát triển bởi Microsoft. Sản phẩm của nó tập trung chủ yếu vào bán hàng, marketing và dịch vụ. Đây là một công cụ hứa hẹn mang tới nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp bán hàng, từ đó có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Đối tượng sử dụng của Microsoft Dynamics CRM thường là các ông lớn, mạnh tay đầu tư cho doanh nghiệp.
Khi đăng ký sử dụng, mỗi doanh nghiệp sẽ được cấp 1 mã CRM riêng. Việc gán mã CRM sẽ giúp cho Microsoft dễ dàng kiểm tra, hỗ trợ kịp thời doanh nghiệp khi gặp sự cố kỹ thuật.
Zoho CRM
Tương tự như Microsoft 365, Zoho cũng cung cấp cho doanh nghiệp một giải pháp CRM toàn diện có thể tùy chỉnh cho các doanh nghiệp phát triển. Tuy nhiên, đối tượng áp dụng của Zoho sẽ phù hợp hơn cho các doanh nghiệp nhỏ, cần sử dụng ít hiệu năng hơn.
Ngoài ra, các phần mềm kể trên cũng sẽ cung cấp những tính năng cơ bản của một phần mềm CRM. Tuy nhiên, mỗi phần mềm sẽ có những điểm mạnh và hạn chế, phù hợp với từng đặc thù doanh nghiệp riêng.
Kết luận
Bạn đã hiểu được chi tiết CRM là gì chưa? Còn chần chờ gì nữa mà không liên lạc ngay với MSO qua số hotline: 024.9999.7777 để được giải đáp thắc mắc và tư vấn chi tiết các gói sản phẩm của Microsoft phù hợp với doanh nghiệp bạn.
