Top 6 mô hình CRM được doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều nhất

Nắm vững các mô hình CRM là yếu tố then chốt để doanh nghiệp quản trị khách hàng hiệu quả và tăng trưởng doanh thu bền vững. Bài viết này của MSO sẽ giải đáp thắc mắc mô hình CRM là gì và phân tích chi tiết 6 mô hình CRM kinh điển nhất hiện nay. Thông qua các hướng dẫn thực tế, chúng tôi giúp bạn lựa chọn đúng mô hình CRM để chuẩn hóa quy trình kết nối giữa Marketing, Sales và chăm sóc khách hàng, từ đó đột phá năng suất làm việc cho doanh nghiệp.

Mô hình CRM là gì?

Để ứng dụng thành công các công cụ quản trị, trước hết bạn cần hiểu rõ bản chất kỹ thuật của mô hình CRM là gì. CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống các quy tắc và phương pháp giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng.

Hiểu một cách trực tiếp, mô hình CRM là một bản thiết kế quy trình nghiệp vụ. Bản thiết kế này quy định cụ thể cách thức doanh nghiệp thu thập thông tin, phân loại khách hàng và thực hiện các bước chăm sóc sau bán hàng. Nếu bạn sử dụng phần mềm mà không có một mô hình CRM chuẩn xác, hệ thống sẽ không thể vận hành đồng bộ và các dữ liệu thu về sẽ bị rời rạc, không phục vụ được cho mục tiêu tăng trưởng doanh thu.

Về mặt kỹ thuật, một mô hình CRM tiêu chuẩn luôn được cấu thành từ 4 yếu tố cụ thể sau:

• Hệ thống dữ liệu khách hàng: Đây là tập hợp các thông tin chi tiết về khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: email, lịch sử truy cập website, số điện thoại hoặc các cuộc gặp trực tiếp.
• Quy trình nghiệp vụ cụ thể: Bao gồm các bước làm việc cố định từ khâu tìm kiếm dữ liệu thô (Leads), lọc khách hàng tiềm năng, thực hiện báo giá, chốt đơn hàng cho đến các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng.
• Phương pháp phân loại và xử lý thông tin: Đây là quy định về cách doanh nghiệp đánh giá với từng nhóm khách hàng khác nhau. 

Ví dụ: Khách hàng lâu năm sẽ nhận được các chương trình ưu đãi riêng, khách hàng mới sẽ được nhận các tài liệu giới thiệu sản phẩm cơ bản.

• Chỉ số đo lường hiệu quả (KPI): Một mô hình CRM bắt buộc phải có các thông số để đánh giá kết quả, ví dụ như: tỷ lệ khách hàng quay lại mua lần hai, thời gian trung bình để xử lý xong một khiếu nại, hoặc số tiền trung bình một khách hàng chi trả trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.

Việc xác định rõ mô hình CRM là gì và các thành phần cấu thành sẽ giúp doanh nghiệp thiết lập phần mềm một cách chuẩn xác ngay từ đầu. 

>>>Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Top 7 công cụ quản lý tốt nhất hiện nay

Phân loại các mô hình CRM theo chức năng kỹ thuật

Để lựa chọn đúng giải pháp cho tổ chức, bạn cần phân biệt được các mô hình CRM dựa trên chức năng vận hành của chúng. Thông thường, các chuyên gia kỹ thuật chia hệ thống này thành 3 nhóm chính tùy theo mục đích quản lý dữ liệu cụ thể:

Mô hình CRM tác nghiệp (Operational CRM)

Đây là loại hình phổ biến nhất trong số các mô hình CRM đang được sử dụng tại các doanh nghiệp. Chức năng chính của mô hình này là tự động hóa các bước làm việc thực tế giữa nhân viên và khách hàng. Mô hình này được chia thành 3 bộ phận kỹ thuật cụ thể:

• Tự động hóa hoạt động Marketing (Marketing Automation): Hệ thống sẽ tự động thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email thông báo, quản lý các danh sách khách hàng đăng ký nhận tin và theo dõi phản hồi của người dùng đối với các chiến dịch quảng cáo.
• Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales Force Automation – SFA): Mô hình CRM này cung cấp các công cụ để quản lý quá trình bán hàng từ lúc tiếp cận đến khi ký hợp đồng. Nó giúp nhân viên ghi lại lịch sử cuộc gọi, thiết lập lịch hẹn, quản lý phễu bán hàng và tự động tổng hợp báo cáo doanh thu theo từng thời điểm.
• Tự động hóa dịch vụ khách hàng (Service Automation): Chức năng này tập trung vào việc xử lý các yêu cầu hỗ trợ. Hệ thống sẽ tự động phân loại các phiếu ghi lỗi (Ticket), quản lý tổng đài chăm sóc khách hàng và cung cấp các công cụ để giải quyết khiếu nại một cách nhanh nhất.

Mô hình CRM phân tích (Analytical CRM)

Khác với mô hình tác nghiệp, mô hình CRM phân tích không trực tiếp thực hiện việc trao đổi với khách hàng. Nhiệm vụ chính của nó là xử lý các tệp dữ liệu lớn để tìm ra các thông tin quan trọng phục vụ cho việc ra quyết định. Các chức năng kỹ thuật trong mô hình này bao gồm:

• Khai phá dữ liệu (Data Mining): Hệ thống sẽ rà soát toàn bộ lịch sử giao dịch để tìm ra thói quen mua sắm, sở thích và các mặt hàng khách hàng thường mua cùng nhau.
• Dự báo xu hướng: Dựa trên số liệu quá khứ, mô hình này sẽ đưa ra các dự đoán về nhu cầu của thị trường trong tương lai, giúp doanh nghiệp chuẩn bị nguồn hàng và nhân sự phù hợp.
• Đo lường giá trị khách hàng: Hệ thống sẽ tính toán xem khách hàng nào đang mang lại lợi nhuận cao nhất và khách hàng nào có khả năng rời bỏ dịch vụ để doanh nghiệp có phương án xử lý kịp thời.

Mô hình CRM cộng tác (Collaborative CRM)

Đây là mô hình CRM tập trung vào việc đồng bộ hóa thông tin giữa nhiều phòng ban khác nhau và các đối tác bên ngoài.

• Đồng bộ dữ liệu nội bộ: Đảm bảo rằng nhân viên Kế toán, nhân viên Kho, nhân viên Bán hàng và nhân viên Kỹ thuật đều nhìn thấy cùng một lượng thông tin về khách hàng. Khi khách hàng gọi điện, mọi bộ phận đều nắm được tình trạng đơn hàng mà không cần phải kiểm tra lại lẫn nhau.
• Kết nối đối tác bên ngoài: Mô hình CRM này cho phép chia sẻ dữ liệu với các đại lý phân phối, nhà cung cấp hoặc các đơn vị vận chuyển. Việc này giúp quy trình xử lý đơn hàng diễn ra thông suốt từ khâu sản xuất đến khi giao tới tay khách hàng.

Nắm vững đặc điểm kỹ thuật của các mô hình CRM giúp doanh nghiệp tìm ra chính xác những bước còn yếu trong quy trình quản lý khách hàng hiện tại. Việc phân tích này cho phép tổ chức tập trung đầu tư vào đúng các công cụ cần thiết cho từng bộ phận, tránh việc trang bị những phần mềm quá phức tạp hoặc không khớp với nhu cầu thực tế.

Chi tiết 6 mô hình CRM trong quản trị doanh nghiệp

Để xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng chuẩn xác, doanh nghiệp cần áp dụng các khung lý thuyết đã được chứng minh hiệu quả trên toàn cầu. Dưới đây là phân tích kỹ thuật về 6 mô hình CRM hàng đầu hiện nay. Việc hiểu rõ từng bước trong các mô hình này sẽ giúp bạn thiết lập quy trình vận hành và cấu hình phần mềm một cách đồng bộ.

Mô hình IDIC (Identify – Differentiate – Interact – Customize)

Mô hình IDIC tập trung vào việc quản lý dữ liệu để thực hiện cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Quy trình này bao gồm 4 bước kỹ thuật:

– Bước 1 – Identify (Nhận diện): Doanh nghiệp thực hiện thu thập dữ liệu thô để xác định danh tính khách hàng tại mọi điểm chạm. Các thông tin cần thu thập bao gồm: họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ IP và lịch sử duyệt web. Mục tiêu kỹ thuật của bước này là tạo ra một mã định danh (ID) duy nhất cho mỗi khách hàng trong hệ thống.

– Bước 2 – Differentiate (Phân biệt): Dựa trên dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp tiến hành phân nhóm khách hàng theo hai tiêu chuẩn: Giá trị mang lại (lợi nhuận) và Nhu cầu thực tế. Trong các mô hình CRM, IDIC yêu cầu doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất để tối ưu hóa chi phí.

– Bước 3 – Interact (Tương tác): Thiết lập các kênh giao tiếp phù hợp với từng nhóm khách hàng. Mọi nội dung tương tác đều dựa trên lịch sử dữ liệu từ những lần trao đổi trước đó để đảm bảo tính liên tục và không gây phiền hà cho người dùng.

– Bước 4 – Customize (Cá nhân hóa): Đây là bước cuối cùng trong mô hình. Doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mãi sao cho khớp với nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân đã được phân tích ở các bước trên.

Mô hình chuỗi giá trị CRM (CRM Value Chain)

Mô hình này mô tả một chuỗi các hoạt động kỹ thuật nhằm mục đích gia tăng lợi nhuận thông qua việc quản lý mối quan hệ khách hàng bền vững. 5 bước cốt lõi của mô hình bao gồm:

• Phân tích danh mục khách hàng: Đánh giá các dữ liệu lịch sử để xác định biên độ lợi nhuận và tiềm năng phát triển của từng nhóm đối tượng.
• Tăng cường sự thân thiết: Thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu tại các điểm tiếp xúc thực tế để thấu hiểu hành vi và tâm lý mua sắm của khách hàng.
• Phát triển mạng lưới liên kết: Kết nối dữ liệu giữa doanh nghiệp với nhà cung cấp, nhân viên và các đối tác dịch vụ để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất.
• Phát triển đề xuất giá trị: Thiết kế các giải pháp dịch vụ và mức giá phù hợp cho từng phân khúc khách hàng dựa trên các phân tích dữ liệu ở bước trước.
• Quản lý vòng đời khách hàng: Theo dõi và xử lý dữ liệu từ khi một người bắt đầu quan tâm đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên quay lại mua hàng.

Mô hình 5 quy trình của Payne & Frow

Mô hình này nhấn mạnh vào việc kết hợp chặt chẽ giữa chiến lược kinh doanh và hạ tầng công nghệ thông tin. Trong hệ thống 6 mô hình CRM, Payne & Frow quy định 5 quy trình vận hành chính:

• Quy trình chiến lược: Xác định rõ mục tiêu kinh doanh và phân tích thị trường.
• Quy trình tạo giá trị: Xác định những lợi ích cụ thể mà khách hàng sẽ nhận được và lợi nhuận mà doanh nghiệp sẽ thu về.
• Quy trình tích hợp đa kênh: Đảm bảo toàn bộ các kênh liên lạc (điện thoại, website, cửa hàng) đều được đồng bộ dữ liệu và có chất lượng phục vụ như nhau.
• Quy trình quản trị thông tin: Kỹ thuật lưu trữ dữ liệu tập trung (Data Warehousing) và sử dụng các công cụ phân tích để khai thác thông tin khách hàng.
• Quy trình đánh giá hiệu suất: Đo lường các chỉ số tài chính và mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Mô hình QCI (Customer Management Model)

Mô hình QCI tập trung vào việc quản lý trải nghiệm thực tế của khách hàng thông qua hệ thống vận hành nội bộ. Khác với các mô hình CRM khác, QCI nhấn mạnh vào 3 yếu tố nền tảng:

• Hạ tầng nhân sự: Kỹ năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
• Hệ thống quy trình nội bộ: Cách thức các phòng ban phối hợp để xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Công nghệ hỗ trợ: Các phần mềm dùng để lưu trữ và truy xuất dữ liệu.

Nếu quy trình làm việc bên trong doanh nghiệp không được thiết lập chuẩn xác, thì các dữ liệu trong phần mềm CRM sẽ không thể phát huy tác dụng.

Mô hình Gartner (Gartner’s CRM Framework)

Gartner cung cấp một khung quản trị toàn diện bao quát 8 lĩnh vực quan trọng mà doanh nghiệp cần kiểm soát khi triển khai mô hình CRM:

• Tầm nhìn: Định hướng dài hạn của doanh nghiệp về dịch vụ khách hàng.
• Chiến lược: Kế hoạch thực hiện để đạt được tầm nhìn đó.
• Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo mọi tương tác đều mang lại giá trị cho người dùng.
• Sự hợp tác tổ chức: Xóa bỏ sự ngăn cách thông tin giữa các phòng ban.
• Quy trình: Thiết lập các bước làm việc cố định và khoa học.
• Thông tin: Quản lý dữ liệu khách hàng chính xác và đầy đủ.
• Công nghệ: Lựa chọn và vận hành các phần mềm hỗ trợ phù hợp.
• Đo lường: Sử dụng các con số cụ thể để đánh giá kết quả thực hiện.

Mô hình phễu bán hàng tích hợp (The Integrated Sales Funnel)

Đây là mô hình CRM có tính thực tiễn cao nhất đối với các đội ngũ kinh doanh. Mô hình này mô tả quy trình chuyển đổi kỹ thuật qua 4 giai đoạn:

• Lead: Đối tượng mới biết đến doanh nghiệp thông qua các hoạt động Marketing.
• Qualified Lead: Những đối tượng đã được bộ phận kinh doanh lọc và xác định là có tiềm năng mua hàng cao.
• Opportunity: Khách hàng đã nhận báo giá và đang trong quá trình thương thảo hợp đồng.
• Customer: Người đã thực hiện giao dịch và ký hợp đồng chính thức.

Sử dụng mô hình phễu trong quản trị dữ liệu giúp doanh nghiệp tính toán được doanh thu dự kiến một cách khoa học. Bằng cách thống kê số lượng khách hàng ở từng giai đoạn (từ lúc tiếp cận đến khi chốt đơn), quản trị viên có thể dự báo chính xác số tiền sẽ thu về trong các tháng tới dựa trên tỷ lệ chuyển đổi thực tế. Điều này giúp doanh nghiệp chủ động trong việc quản lý dòng tiền và lập kế hoạch ngân sách cho tương lai.

So sánh ưu và nhược điểm của các mô hình CRM phổ biến

Việc nắm vững các mô hình CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn đa chiều. Dưới đây là bảng so sánh trực diện các tiêu chí kỹ thuật giữa 3 mô hình nổi tiếng nhất:

Bảng so sánh trên cho thấy mỗi mô hình CRM được thiết kế để giải quyết những bài toán quản trị khác nhau. Doanh nghiệp không nên lựa chọn mô hình dựa trên xu hướng mà cần căn cứ vào các chỉ số kỹ thuật thực tế như: ngân sách đầu tư cho CNTT, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự và quy mô tệp dữ liệu khách hàng hiện có. Việc chọn đúng mô hình CRM tương thích với giai đoạn phát triển hiện tại đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru và mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.

Hiệu quả thực tế khi triển khai các mô hình CRM vào vận hành doanh nghiệp

Việc áp dụng các mô hình CRM một cách bài bản giúp doanh nghiệp thay đổi hoàn toàn phương thức quản lý từ thủ công sang tự động hóa dựa trên dữ liệu. Thay vì làm việc dựa trên cảm tính, tổ chức sẽ sử dụng các thông số kỹ thuật thực tế để đưa ra quyết định kinh doanh. Dưới đây là những lợi ích cụ thể mà một mô hình CRM chuẩn xác mang lại:

Tối ưu hóa chi phí và hiệu quả Marketing (Chỉ số ROMI)

Thông qua kỹ thuật phân khúc dữ liệu trong mô hình CRM, bộ phận Marketing có thể phân loại khách hàng dựa trên hành vi thực tế (như lịch sử xem trang web, tần suất mở email).

• Xác định đúng đối tượng: Hệ thống tự động lọc ra nhóm khách hàng có xác suất mua hàng cao nhất để tập trung ngân sách quảng cáo. Việc này giúp doanh nghiệp ngừng chi tiền cho những nhóm đối tượng không phù hợp.
• Giao tiếp đúng kênh: Dữ liệu từ các mô hình CRM sẽ báo cho bạn biết khách hàng thường tương tác qua Email, Zalo hay Facebook. Từ đó, bạn có thể triển khai chiến dịch trên đúng nền tảng đó để tăng tỷ lệ phản hồi.
• Tiết kiệm ngân sách: Việc gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm khách hàng có nhu cầu giúp tăng chỉ số lợi nhuận trên chi phí Marketing (ROMI), đảm bảo mỗi đồng vốn bỏ ra đều mang lại kết quả đo lường được.

Rút ngắn thời gian hoàn thành quy trình bán hàng

Trong các mô hình CRM hiện đại, toàn bộ quy trình từ lúc nhận thông tin khách hàng đến khi ký hợp đồng đều được chuẩn hóa kỹ thuật.

• Tự động hóa tác vụ: Các công việc như tạo báo giá theo mẫu, gửi email phản hồi tự động hoặc phê duyệt hợp đồng được thực hiện ngay trên phần mềm. Điều này loại bỏ thời gian chờ đợi giữa các bộ phận.
• Theo dõi dữ liệu thời gian thực: Nhân viên kinh doanh có thể biết ngay lập tức khi nào khách hàng mở tệp báo giá hoặc nhấn vào đường dẫn sản phẩm. Nhờ thông tin này, nhân viên sẽ thực hiện cuộc gọi tư vấn đúng lúc, giúp tăng khả năng chốt đơn và giảm thiểu tình trạng khách hàng thay đổi ý định do phản hồi chậm.

Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate)

Việc áp dụng kỹ thuật cá nhân hóa từ các mô hình CRM, tiêu biểu là mô hình IDIC, giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng ổn định dựa trên việc phân tích dữ liệu thực tế cụ thể như sau:

• Sử dụng lịch sử giao dịch để đưa ra ưu đãi chính xác: Thông qua dữ liệu lưu trữ trong mô hình CRM, nhân viên có thể biết chính xác sở thích và các mặt hàng mà khách hàng đã mua trước đó. Từ thông tin này, doanh nghiệp sẽ gửi các nội dung tư vấn hoặc mã giảm giá đúng với nhu cầu thực tế của từng người, thay vì gửi tin nhắn quảng cáo đại trà.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc định kỳ: Hệ thống sẽ tự động gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng, nhắc lịch bảo trì hoặc thông báo gia hạn dịch vụ đúng thời điểm. Việc phản hồi nhanh và chính xác các yêu cầu giúp khách hàng tin tưởng và tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong những lần mua sắm tiếp theo.
• Giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Bằng cách theo dõi tần suất tương tác trong mô hình CRM, quản trị viên có thể nhận diện sớm những khách hàng đã lâu không quay lại để có biện pháp hỗ trợ kịp thời. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn thu từ tệp khách hàng sẵn có và giảm bớt áp lực chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới.

Nắm vững các kết quả thực tế mà mô hình CRM mang lại giúp doanh nghiệp xác định đúng lộ trình cần thực hiện ngay từ giai đoạn đầu. Việc thiết lập một quy trình chuẩn hóa ngay từ khi bắt đầu triển khai giúp bạn tránh được tình trạng phải chỉnh sửa cấu trúc dữ liệu nhiều lần, từ đó tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian vận hành hệ thống.

Quy trình 6 bước triển khai các mô hình CRM vào vận hành doanh nghiệp

Để áp dụng thành công lý thuyết từ các mô hình CRM vào hệ thống phần mềm, doanh nghiệp cần tuân thủ một lộ trình triển khai kỹ thuật bài bản. Việc thực hiện đúng quy trình giúp đảm bảo dữ liệu được đồng bộ hóa và các bộ phận Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng phối hợp với nhau một cách chính xác. 6 bước triển khai cụ thể như sau:

Bước 1: Phân tích và đánh giá hiện trạng dữ liệu

Trước khi chọn một mô hình CRM, doanh nghiệp cần thực hiện kiểm kê lại toàn bộ dữ liệu khách hàng hiện có. Bạn cần xác định:

• Dữ liệu đang được lưu trữ ở đâu (file Excel, sổ sách hay các phần mềm rời rạc)?
• Các điểm tiếp xúc nào (website, hotline, cửa hàng) đang gặp lỗi trong việc ghi nhận thông tin khách hàng?
• Quy trình làm việc hiện tại giữa các phòng ban đang bị chồng chéo ở bước nào?

Bước 2: Lựa chọn mô hình CRM mục tiêu phù hợp

Dựa trên kết quả phân tích ở bước 1, bạn tiến hành chọn một hoặc kết hợp các mô hình CRM phù hợp với mục đích kinh doanh.

• Nếu muốn tập trung vào việc hiểu sâu tâm lý khách hàng lẻ, bạn hãy chọn mô hình IDIC.
• Nếu là doanh nghiệp lớn cần quy trình hóa toàn bộ hệ thống, mô hình Gartner sẽ là lựa chọn tối ưu hơn.

Việc chọn đúng mô hình CRM ngay từ đầu sẽ giúp bạn định hình được các tính năng cần thiết khi thiết lập phần mềm.

Bước 3: Lựa chọn nền tảng công nghệ thực thi

Đây là bước quyết định khả năng vận hành của mô hình trong thực tế. Doanh nghiệp cần một nền tảng linh hoạt, có khả năng kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn. Hiện nay, hệ sinh thái Microsoft 365 và phần mềm Microsoft Dynamics 365 được đánh giá là những công cụ hỗ trợ thực thi các mô hình CRM tốt nhất nhờ tính năng bảo mật cao và khả năng tùy chỉnh quy trình theo nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp.

Bước 4: Chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu khách hàng

Để hệ thống hoạt động chính xác, bạn phải thực hiện kỹ thuật làm sạch dữ liệu (Data Cleaning). Công việc này bao gồm:

• Loại bỏ một số các thông tin khách hàng bị trùng lặp.
• Chuẩn hóa định dạng số điện thoại, địa chỉ email.
• Xóa bỏ các dữ liệu rác hoặc dữ liệu quá cũ không còn giá trị sử dụng.
  Dữ liệu sạch là yếu tố bắt buộc để mô hình CRM phân tích đúng hành vi khách hàng.

Bước 5: Thiết lập quy trình tự động hóa và báo cáo

Tại bước này, quản trị viên sẽ đưa các quy tắc của mô hình CRM vào cấu hình phần mềm:

• Cài đặt kịch bản: Tự động gửi email khi khách hàng đăng ký, tự động chuyển thông tin khách cho nhân viên kinh doanh.
• Phân quyền hệ thống: Quy định rõ bộ phận nào được xem dữ liệu nào để đảm bảo tính bảo mật.
• Xây dựng báo cáo (Dashboard): Thiết lập các biểu đồ theo dõi chỉ số KPI theo thời gian thực để lãnh đạo dễ dàng giám sát hiệu quả.

Bước 6: Đào tạo nhân sự và vận hành thử nghiệm

Dù doanh nghiệp chọn mô hình CRM nào thì yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng nhất. Bạn cần tổ chức các buổi hướng dẫn kỹ thuật để nhân viên nắm rõ cách nhập liệu và xử lý thông tin đúng theo logic của mô hình đã đề ra. Thông thường, hệ thống cần từ 3 đến 6 tháng vận hành thử nghiệm để theo dõi và điều chỉnh các bước quy trình sao cho khớp nhất với thực tế kinh doanh.

Việc tuân thủ nghiêm ngặt 6 bước trên giúp doanh nghiệp khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ quản trị. Nếu tổ chức của bạn đang tìm kiếm một đơn vị hỗ trợ triển khai kỹ thuật và tư vấn giải pháp bản quyền Microsoft chuyên nghiệp, hãy liên hệ ngay với MSO. Chúng tôi sẽ đồng hành cùng bạn từ khâu phân tích dữ liệu đến khi hệ thống CRM vận hành ổn định nhất, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và bứt phá doanh thu hiệu quả.

Hướng dẫn đăng ký và triển khai giải pháp CRM cùng MSO

Việc thiết lập, cấu hình và vận hành các mô hình CRM chuyên sâu (đặc biệt là trên các nền tảng cao cấp như Microsoft Dynamics 365 hay Salesforce) đòi hỏi đội ngũ triển khai phải có kiến thức kỹ thuật hệ thống bài bản và kinh nghiệm thực chiến về quy trình nghiệp vụ. Ngoài ra, việc lựa chọn đúng gói bản quyền (như Dynamics 365 Sales Professional, Enterprise hay các gói Microsoft 365 Business Premium) sao cho tương thích với quy mô nhân sự và hạ tầng CNTT cũng là bài toán tối ưu chi phí quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng toàn diện hoặc cần tư vấn nâng cấp hệ thống dữ liệu, đăng ký các gói bản quyền Microsoft chính hãng (đã tích hợp sẵn các công cụ hỗ trợ thực thi mô hình CRM), hãy liên hệ ngay với MSO.

Với vai trò là Đối tác giải pháp chiến lược của Microsoft tại Việt Nam, MSO cam kết cung cấp:

• Tư vấn giải pháp và lựa chọn mô hình CRM phù hợp nhất với đặc thù kinh doanh và ngân sách của tổ chức.
• Hỗ trợ triển khai kỹ thuật, thực hiện chuẩn hóa dữ liệu, di chuyển hệ thống và đồng bộ hóa các bộ phận phòng ban.
• Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 từ đội ngũ chuyên gia, đồng hành cùng doanh nghiệp xử lý mọi vấn đề phát sinh trong suốt quá trình vận hành.

ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY

Hãy để MSO giúp bạn biến dữ liệu khách hàng thành tài sản chiến lược, xây dựng hệ thống quản trị vững chắc để bảo vệ và phát triển lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp ngay hôm nay.

Những sai lầm kỹ thuật thường gặp khi lựa chọn các mô hình CRM

Thực tế vận hành tại nhiều tổ chức cho thấy, việc hệ thống hoạt động không hiệu quả thường không xuất phát từ lỗi phần mềm mà do doanh nghiệp chọn sai mô hình CRM ngay từ khâu lập kế hoạch. Dưới đây là các lỗi cụ thể mà quản trị viên cần tránh:

• Lựa chọn mô hình có quy mô không tương thích: Nhiều doanh nghiệp nhỏ (SMEs) cố gắng áp dụng những hệ thống phức tạp như mô hình Gartner (8 lĩnh vực) trong khi chưa có đủ nhân sự chuyên trách về quản trị dữ liệu. Việc này tạo ra gánh nặng về thủ tục nhập liệu cho nhân viên, khiến quy trình làm việc bị chậm lại và không mang lại kết quả phân tích chính xác.
• Phân mảnh dữ liệu giữa các bộ phận (Silo dữ liệu): Sai lầm phổ biến là triển khai các mô hình CRM riêng biệt hoặc không đồng bộ cho từng phòng ban. Khi bộ phận Marketing sử dụng một quy tắc quản lý dữ liệu khác với bộ phận Bán hàng, thông tin khách hàng sẽ bị trùng lặp hoặc thiếu sót, dẫn đến việc báo cáo kết quả kinh doanh không khớp với thực tế.
• Nhầm lẫn giữa công cụ IT và chiến lược kinh doanh: Nhiều nhà quản lý coi việc triển khai mô hình CRM là nhiệm vụ của riêng bộ phận kỹ thuật (IT). Tuy nhiên, về mặt bản chất, CRM là một chiến lược kinh doanh. Nếu nhân viên Bán hàng và Chăm sóc khách hàng không hiểu rõ logic vận hành của mô hình, họ sẽ không phối hợp dữ liệu một cách chính xác, khiến phần mềm chỉ trở thành một công cụ lưu trữ thông tin thụ động.

Xu hướng phát triển của các mô hình CRM trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI)

Trong tương lai, định nghĩa mô hình CRM là gì sẽ không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ và phân loại dữ liệu mà còn tích hợp khả năng xử lý thông minh của AI và Machine Learning. Những thay đổi kỹ thuật sắp tới bao gồm:

• Mô hình CRM dự báo tự động: Thay vì chỉ báo cáo những gì đã xảy ra, mô hình CRM tích hợp AI sẽ thực hiện phân tích dữ liệu lịch sử để dự đoán hành vi mua sắm tiếp theo của từng khách hàng. Hệ thống có thể báo trước cho nhân viên biết sản phẩm nào khách hàng sắp có nhu cầu mua hoặc thời điểm nào khách hàng có khả năng rời bỏ dịch vụ để tổ chức có phương án can thiệp kịp thời.
• Tích hợp dữ liệu mạng xã hội (Social CRM): Xu hướng hiện nay là đưa toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng trên các nền tảng như Facebook, Zalo, LinkedIn trực tiếp vào cơ sở dữ liệu của mô hình CRM. Điều này cho phép doanh nghiệp thực hiện lắng nghe xã hội (Social Listening), tự động nhận diện các phản hồi tiêu cực thông qua thuật toán phân tích cảm xúc để phản hồi khách hàng ngay lập tức.
• Cá nhân hóa trải nghiệm ở cấp độ cao (Hyper-Personalization): Với sự hỗ trợ của công nghệ dữ liệu lớn, các mô hình CRM trong tương lai sẽ cho phép tự động thay đổi giao diện website hoặc kịch bản tư vấn riêng biệt cho từng khách hàng dựa trên sở thích cá nhân của họ. Điều này giúp tăng tối đa tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của người dùng.

Việc theo dõi và sử dụng các công nghệ mới này giúp công ty của bạn làm việc hiệu quả và bán được nhiều hàng hơn. Khi áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình quản lý dữ liệu, bạn sẽ hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng để phục vụ nhanh chóng, từ đó đảm bảo công ty hoạt động ổn định và không bị các đối thủ khác vượt mặt trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp nhỏ (SMEs) nên bắt đầu với mô hình CRM nào để tối ưu chi phí?

Các doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên chọn mô hình IDIC hoặc mô hình phễu bán hàng tích hợp. Đây là các mô hình CRM có cấu trúc đơn giản, tập trung vào việc nhận diện khách hàng và tối ưu quy trình bán hàng mà không đòi hỏi hạ tầng công nghệ quá phức tạp.

Tại sao mô hình CRM cộng tác lại quan trọng trong doanh nghiệp đa bộ phận?

Vì mô hình này đảm bảo toàn bộ dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa giữa Kế toán, Bán hàng và Kỹ thuật. Việc nắm vững mô hình CRM cộng tác giúp xóa bỏ tình trạng phân mảnh thông tin, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhất quán tại mọi điểm chạm.

Việc áp dụng 6 mô hình CRM kinh điển có bắt buộc phải sử dụng phần mềm đắt tiền không?

Thành công phụ thuộc vào việc bạn chọn đúng mô hình CRM phù hợp với quy trình vận hành của tổ chức. Phần mềm chỉ là công cụ thực thi; điều quan trọng nhất là chiến lược quản trị dữ liệu và khả năng làm chủ công nghệ của đội ngũ nhân sự.

Xem thêm: Top 10 hệ thống CRM phù hợp doanh nghiệp nhỏ 2025

Tổng kết

Việc hiểu rõ các mô hình CRM là gì và nắm vững 6 mô hình CRM kinh điển là nền tảng cốt yếu để doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số thành công. Các mô hình CRM không chỉ giúp bạn quản lý khách hàng tốt hơn mà còn là công cụ để tối ưu hóa năng suất của toàn bộ đội ngũ nhân sự. Hãy nhớ rằng, sự thành công của một chiến dịch CRM nằm ở sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa tư duy chiến lược bài bản và công nghệ hỗ trợ hiện đại.

Việc đầu tư vào một mô hình CRM đúng đắn ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí vận hành và xây dựng được lợi thế cạnh tranh không thể thay thế. Hy vọng bài viết này của MSO đã giúp bạn có cái nhìn trực diện và đầy đủ nhất về lĩnh vực quản trị quan trọng này. Nếu như bạn có bất kỳ thắc mắc nào về chủ đề trên hoặc muốn đăng ký ngay dịch vụ CRM của Microsoft 365 thì hãy liên hệ với chúng tôi qua các thông tin dưới đây.

———————————————————

Fanpage: MSO.vn – Microsoft 365 Việt Nam

Hotline: 024.9999.7777